客服制式回答最火大　吃五星級飯店學專 - 信用卡

客服制式回答最火大　吃五星級飯店學專業
稍後再撥法國人跳腳　服務至上非照單全收

http://www.cardu.com.tw/news/detail.htm?nt_pk=8&ns_pk=15456

最令卡友詬病的莫過於撥打客服電話時，必須像過關斬將般通過層層轉接，才能找個「人
」說話。根據消基會調查發現，民眾撥打客服專線，竟須經過七層語音「關卡」，讓強調
「服務」客戶的美意變成「惹惱」客戶的爆點，反而成為企業形象的「殺手」。



　　銀行想要做好「服務品質」，其實是有訣竅的，像是縮短接聽層數、客服人員的專業
性、主動性，更必須投入大量熱忱，滿足客戶的各種需求，進而推升企業形象與認同度。



　　根據美國運通調查發現，客服人員照本宣科的制式回應，最讓消費者感到「火大」，
其中有45%的國人對於客服回答「我們無法回覆您的問題，請改與其他客服聯絡」非常感
冒，其次是「被要求稍後再撥」(20%)或是「已列入優先等候名單，有空會接聽電話」
(12%)及「請示主管」(12%)等。



　　至於「被要求稍後再撥」則是逾4成的法國人(49%)和墨西哥人(42%)最討厭聽到的回
覆，而「我們無法回覆您的問題，請改與其他客服聯絡」也讓德國人(32%)、墨西哥人
(31%)反感，顯示不分國內外，多數消費者皆十分重視客服的「即時性」與「專業性」。



　　台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良即提出一套獨有的「3P理論」，意即「
Prefessional」(專業)、「Proactive」(主動)和「Passion」(熱情)等三大要素，來說明
客服人員應培養的素質。



　　其中，在「專業」部分，要徹底了解客人的要求和需求標準，才能充分解決客人的問
題。吳伯良舉例說明，為了提升客服的專業度，美國運通會不定期安排客服人員到各五星
級酒店與米其林餐廳用餐，親身體驗「貴賓服務」的層級，讓員工感受「尊榮」的標準。



　　而在「主動」與「熱情」方面，吳伯良表示，除了滿足卡員各項需求外，客服最好還
能在客戶開口之前，就能「搶先一步」想到其需要，並同時主動完成，讓消費者感受「窩
心」及百分百的服務熱忱。



　　台灣美國運通董事長暨總經理李健偉則強調，優良的服務品質，是增進企業營收與客
戶忠誠度的關鍵，因此企業應將「服務」視為一種長期投資，而非營運成本的一部分，而
持續維持顧客的滿意度，將是品牌獲取更高利潤的重要因素。



　　儘管標榜「服務至上」，不過對於客戶五花八門的要求，美國運通也非無條件「照單
全收」。吳伯良進一步說明，面對難度極高或沒有百分百把握的「任務」時，會委婉告知
卡員困難所在，並提供其他替代方案，讓客戶感受公司「盡全力幫忙」的心意。

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